윤주호 | 라이브 서비스 중 메뉴얼의 부재로 인한 이슈 대응

#회고

레바테일이 출시된 지 약 2개월이 지난 시점이었다. 유저의 성장속도는 예상보다 빨랐고, 최고 레벨에 도달한 유저들이 급격히 증가했다. 콘텐츠 소모 속도 역시 빨라졌다.

이를 해결하기 위해 새로운 스토리와 지역을 추가하고, 최고 레벨을 확장하는 업데이트를 준비해 배포를 진행했다.

그동안 플레이스토어와 앱스토어의 배포는 거의 동시에 이루어졌기 때문에 이번에도 큰 문제 없이 배포가 진행될 것이라고 생각했다. (돌이켜보면 정말 안일한 판단이었다.)

문제는 여기서 발생했다. 앱스토어는 배포가 되었으나 플레이스토어의 심사가 지연되어 배포가 되지 않은 것이었다.

최고 레벨 확장 업데이트는 핵심적인 업데이트였다. 상위 랭킹을 노리는 유저에게는 단 몇시간 차이도 매우 치명적이었기에 배포가 지연되고 있는 플레이스토어 유저들의 강한 반발이 발생했다.

당시 나는 당황한 나머지 접속중인 유저를 모두 강제 퇴장시키고 서버를 열었다 닫기를 반복하며 허둥지둥 대응했다. 이 과정에서 유저의 혼란은 더욱 커졌고, 결국 일부 유저의 이탈로 이어졌다.

이후 플레이스토어의 배포가 완료될때까지 모든 유저의 접속을 차단하고 업데이트 지연 보상 공지를 올리며 상황을 수습했지만 운영에 대한 유저의 실망을 막을 수는 없었다.

그렇게 시간이 흐르고, “이 상황을 사전에 막을 수 있었던 방법은 없었을까?”라는 질문을 거듭하던 중 우연히 현업 종사자 분을 만날 기회가 있었다. 그분께 나의 상황을 말씀드리자 예상보다 단순한 답변이 돌아왔다.

“ 운영 메뉴얼을 만들었으면 되지 않았을까요? “

그랬다. 나는 개발과 출시에 집중한 나머지 운영 체계는 준비하지 않은 상태였다. 긴급점검, 보상정책, 서버 대응과 같은 기본적인 시나리오조차 준비되어 있지 않았다.

만약, 사전에 아래와 같은 정책을 만들고 ” 게임에 중대한 문제가 발생할 경우 긴급 점검을 진행할 수 있으며, 이에 따라 다음과 같은 보상을 지급한다. “ 이용약관이나 공지로 명확히 안내했었다면, 이번 사건을 훨씬 안정적으로 대응할 수 있었을 것이다.

결국 문제는 기술이 아니라, 준비되지 않은 운영이었다.

이후 나는 레바테일 이용약관을 제작하고 긴급 점검 발생시 시간에 따른 보상 기준부터 각종 문제상황을 대응할 메뉴얼을 구축했다.

얼마 지나지 않아 메뉴얼의 효과를 확인할 수 있었다.

신규 직업 업데이트 과정에서 일부 유저의 스킬 포인트가 초기화 되는 문제가 발생했다. 이번에는 메뉴얼에 따라 유저 접속을 임시 차단한고, 문제 발생 시점에 접속한 유저에게 스킬 초기화 스크롤 아이템을 지급한 뒤 문제를 수정하고 재배포를 진행했다.

그 결과, 혼란 없이 빠르게 상황을 마무리 할 수 있었다.

이 경험을 통해 게임 개발에서 중요한 것이 단순한 기술적 완성도 뿐만아니라, 문제가 발생했을 때를 가정하고, 이를 체계적으로 대응할 수 있는 준비 역시 중요하단 것을 알게되었다.

그리고 이후 진행한 실시간 방송 프로젝트와 추가 업데이트에서도 이 경험을 바탕으로 안정적인 진행과 운영을 할 수 있었다.