라이브 서비스 중 메뉴얼의 부재로 인한 이슈 대응
#개발 , #회고
레바테일이 출시된지 약 2개월이 지난 시점이었다.
유저의 성장속도는 예상보다 빨랐고, 최고 레벨에 도달한 유저들이 급격하게 늘어났다.
유저의 콘텐츠 소모 속도 역시 빨라졌다.
이를 해결하기 위해 새로운 스토리와 지역을 추가하고,
최고 레벨을 확장하는 업데이트를 준비해 배포를 진행했다.
그동안 플레이스토어와 앱스토어의 배포는 거의 동시에 이루어졌기 때문에
이번에도 큰 문제 없이 배포가 진행될 것이라고 생각했다.
(지금 돌이켜보면 정말 안일한 생각이었다.)
그리고 여기서 문제가 발생했다.
코로나로 인해 플레이스토어의 검토가 지연된 것이었다.
최고 레벨 확장 업데이트는 매우 중요한 업데이트였다.
상위 랭킹을 노리는 유저에게는 ‘단 몇시간 차이’ 도 치명적이기에
배포가 되지않는 플레이스토어 유저들의 강한 반발이 발생했다.
나는 당황한 나머지 접속중인 유저를 모두 강제 퇴장시키고,
서버를 열었다 닫기를 반복하며 횡설수설하고 급하게 대응했다.
이 과정에서 유저의 혼란은 더욱 커졌고, 결국 여러 유저 이탈이 발생했다.
이후 플레이스토어의 배포가 완료될때까지 모든 유저의 접속을 차단하고,
이에 따른 보상 지급 공지를 올리며 상황을 일단락했지만,
운영에 대한 유저의 불신과 실망을 막을 수는 없었다.
이 사건 이후,
“이 상황을 막을 수 있었던 방법은 없었을까?” 를 계속 고민하던 와중
우연히 현업 개발자을 만날 기회가 있었다.
그분께 나의 상황을 말씀드리자 예상보다 단순한 답변이 돌아왔다.
“ 메뉴얼을 만들었으면 되잖아? “
그랬다.
돌이켜보면, 나는 개발과 출시에 집중한 나머지 운영 체계는 준비하지 않은 상태였다.
긴급점검, 보상정책, 서버 대응과 같은 기본적인 운영 시나리오조차 준비되어 있지 않았다.
만약, 사전에
게임에 중대한 문제가 발생할 경우 긴급 점검을 진행할 수 있으며, 이에 따라 다음과 같은 보상을 지급한다.
라는 정책이 이용약관이나 공지로 명확히 안내되어 있었다면,
이번 사건을 훨씬 안정적으로 대응할 수 있었을 것이다.
결국 문제는 기술이 아니라 준비되지 않은 운영이었다.
이후 나는 레바테일의 이용약관을 제작하고,
그곳에 긴급점검이 발생할경우 점검 시간에 따른 보상부터,
각종 문제상황에 대응하기 위한 메뉴얼을 구축했다.
그리고 이 메뉴얼의 힘을 머지 않은 이후에 느낄 수 있었다.
신규 직업 업데이트 과정에서 일부 유저의 스킬 포인트가 초기화 되는 문제가 발생했다.
이번에는 메뉴얼에 따라 유저의 접속을 임시 차단한뒤
문제 발생 시점에 접속한 유저에게 스킬 초기화 스크롤 아이템을 제공하고
문제를 수정하고 재배포를 진행하여
혼란 없이, 빠르게 문제 상황을 마무리 할 수 있었다.
이 경험을 통해 나는 게임개발에서 중요한 것이 단순히 기술적 완성도 뿐만아니라
문제가 발생했을때를 가정하고,
이를 체계적으로 대응할 수 있는 준비 역시 중요하단 것을 알게되었다.
그리고 이 경험은 추후에 진행된 다양한 프로젝트에도 영향을 끼쳐
실시간 방송용 프로젝트, 기타 업데이트 역시 문제없이 진행할 수 있도록 한 계기가 되었다.
before
레바테일이 출시되고 약 2개월 정도가 지난 시점에 일이다.
예상보다 가파른 유저의 성장속도 탓에 최고 레벨을 달성한 유저가 많아졌고, 컨텐츠의 소모 속도 역시 빨라졌다.
이를 해소하기 위해 최고레벨을 확장하고, 이후 스토리를 준비하여 컨텐츠를 더 제공하고자 했다.
유저의 가파른 성장속도 보여주기 위해, 채팅창에 OO님이 OO레벨 달성했다 이런거? 혹은 기타등등 채팅로그나 랭킹 등 보여줄만한 것그렇게 최고레벨 확장 업데이트를 진행했다.
지금까지 플레이스토어와 앱스토어의 배포는 거의 비슷한 시간에 진행이 되었고, 그때도 안일하게 비슷하게 배포되겠지 생각하며 배포를 진행했다.
하지만 코로나로 인해 플레이스토어의 배포가 지연되었고, 플레이스토어를 사용하는 유저의 반발이 일어나기 시작했다.
플레이스토어 검토지연 , 유저 화난 게시글최고레벨 확장이라는 큰 업데이트에 따라, 상위 랭킹을 노리는 유저들이 많았고, 이에따라 배포가 동시에 이루어지지 않으면 레벨 격차가 발생한다는 것이 원인이었다.
당황한 나머지, 유저를 갑작스럽게 강제퇴장 시키고, 서버를 열었다 닫았다하는 횡설수설한 모습에 유저들의 불편을 초래했고, 유저들의 이탈을 발생시켰다.
이후 유저의 서버 접속을 차단하고, 배포가 된 이후 유저에게 보상을 지급하겠다는 공지를 남기고 그렇게 유야무야 마무리는 되었지만, 부족한 운영 능력을 비판하는 유저들, 실망하여 이탈하는 유저를 막을 수는없었다.
이때의 사건을 어떻게 하면 막을 수 있었을까를 고민했고, 현직자분과 이에 대한 이야기를 나누었다.
그리고 돌아온 답변은 너무나 간단했다.
메뉴얼을 만들었으면 되잖아?
그랬다. 메뉴얼의 부재가 컸다.
게임의 이용약관을 읽어본적이 거의 없었고, 메뉴얼과 시스템을 구축하기 전에 개발과 출시에 급급했던 나는 메뉴얼을 과소평가했었다.
이러한 일이 발생했을 경우에 대한 메뉴얼이 존재하고, 유저에게 게임 이용약관으로 “갑작스러운 긴급점검이 발생할 경우 이러이러한 보상을 지급합니다” 라는 것을 사전 고지했었다면, 이 사건은 큰 문제 없이 끝날 일이었다. 메뉴얼이 없기에 허둥지둥하다 유저들의 혼란을 가중시켰고, 부족한 모습을 보이게되었다.
이용약관 리스트그렇게 나는 레바테일의 각 조항을 담은 이용약관을 제작했고, 메뉴얼을 세팅했다.
이후 신직업 업데이트 당시 유저의 스킬포인트가 초기화 되는 문제가 발생했음.
이는 메뉴얼에따라 유저의접속을 차단하고, 문제를 해결하고, 사이에 접속한 모든 유저에게 스킬 초기화 스크롤을 지급했음. 문제없이 잘 마무리되었음.
이후 프로젝트를 진행할때는 코드의 견고함을 생각하고, 문제가 발생할 경우를 대비하기 위한 메뉴얼을 만들어두는 개발 사고를 갖게됨.
프로젝트 썸네일로 유저가 고통받고 있는 채팅과 모션 띄우면 좋을듯.